CARTA DEI SERVIZI

Carta dei Servizi

Strumenti di verifica della qualità

Per ogni fattore di qualità sono stati individuati i relativi indicatori. Il rispetto degli standard e il livello di qualità percepita dal paziente sono rilevati sistematicamente attraverso i seguenti strumenti:

Monitoraggi periodici,
Elaborazione dei questionari di gradimento compilati dagli utenti, (mod SOD-CLI-01/21)
Numero e analisi delle segnalazioni o di eventuali reclami, (mod REC-CLI-01/21)

I risultati dei dati e delle analisi elaborate vengono trasmessi alla Direzione per gli interventi correttivi (mod COR-01/21 mod COR-xls-01/21 mod COR-dia-01/21) da apportare nell’ambito dei riesami della Direzione periodici o tramite azioni correttive tempestive.

Impegni e programmi

Gli impegni e programmi a breve e medio termine per il miglioramento della qualità del servizio si basano essenzialmente sui seguenti obiettivi:

Reingegnerizzazione dei processi organizzativi gestionali.
Miglioramento della qualità clinica, assistenziale, relazionale, organizzativa verso livelli di eccellenza mediante:
- monitoraggio costante e continuo post trattamento delle attività dei vari servizi prestati:
- rilevazione dell’indice di customer satisfaction per mezzo dei questionari;
- individuazione degli obiettivi di miglioramento e approntamento delle azioni correttive;
- definizione di un codice di comportamento comune e condiviso (codice deontologico dello studio);
- Riduzione progressiva del service passivo
- Valorizzazione delle professionalità presenti in “in itinere”: Sviluppo e formazione del personale.
- Definizione di un piano formativo finalizzato allo sviluppo delle competenze specialistiche e trasversali del personale (Attraverso le equipe multidisciplinari).
Stimolo del processo di digitalizzazione delle attività e dei servizi.
Accreditamento all’eccellenza.

Servizi offerti

Presso la sede operativa di VILLA PIGNA di Folignano è eseguita una gamma completa di servizi:

Visita neuropsichiatrica
Valutazione neuropsicologica
Valutazione logopedica
Valutazione neuropsicomotoria
Riabilitazione neuropsicologica
Riabilitazione logopedica
Riabilitazione neuropsicomotoria
Supporto genitoriale
Psicoterapia: psicoanalitica indirizzo lacaniano, cognitivo-comportamentale,e sistemico-relazionale
Percorso rieducazione scolastica BES-DSA
Doposcuola specialistico BES-DSA
Sedute musicoterapia

L'elenco analitico dei servizi erogati è allegato alla presente carta dei servizi (Allegato 1) ed è anche affisso nell’area accettazione a disposizione del pubblico.
Il personale rimane comunque sempre a disposizione dei pazienti/clienti per ogni chiarimento richiesto in merito agli aspetti delle prestazioni erogate.
Le prestazioni sanitarie hanno durata di 45 minuti a incontro e si svolgono in modalità individuale. Il servizio di doposcuola specialistico ha una durata di 1,5 ore per la scuola primaria e 2 ore per la scuola secondaria di 1° e 2° grado e si svolge in modalità gruppale mantenendo il rapporto 1-3 (operatore-paziente).
Tempi di attesa
Le certificazioni vengono di norma emesse nel/entro il giorno 22 successivo alla data del primo colloquio, laddove la complessità richieda dei tempi di attesa superiore viene data nella delega una stima dei giorni di attesa.
Le richieste di appuntamento per la presa in carico riabilitativa avvengono entro 5 giorni dalla chiamata

I principi guida

Equità e Solidarietà

INITINERE opera nel rispetto della dignità umana ponendo la persona al centro del proprio operato, garantendo equità, solidarietà e imparzialità nell'accesso e nella fruizione dei servizi, indipendentemente da caratteristiche sociali, culturali ed economiche, al fine di rispettare e soddisfare l'aspettativa di ogni persona di reintegrare o migliorare il proprio stato di salute.

Eticità

INITINERE conforma il proprio operato nonché i propri atti ai principi di eticità, logicità, ragionevolezza e correttezza, con particolare attenzione all’etica della responsabilità personale ed istituzionale, quale principio imprescindibile per la rilevanza collettiva dei servizi prestati. In linea con tale impostazione, l’etica della responsabilità richiede reali forme di coordinamento e collaborazione interna che, attraverso le logiche dell'innovazione, possano contribuire all'efficienza ed efficacia dei servizi resi ai cittadini, ai quali è comunque riconosciuto ruolo attivo nella valutazione degli stessi.

Trasparenza

Trasparenza come condizione distintiva nella gestione dei servizi e nella costruzione delle relazioni con i cittadini/utenti. INITINERE si impegna ad assicurare la piena visibilità e comunque un'informazione capillare sulle proprie attività, a dichiarare i livelli di qualità forniti e gli esiti dei relativi monitoraggi, a garantire la circolazione delle informazioni concernenti l'organizzazione, gli andamenti gestionali, l'utilizzo delle risorse, l'attività di misurazione e valutazione, per consentire forme diffuse di controllo, nel rispetto dei principi di buon andamento e imparzialità.

Partecipazione dei cittadini

La partecipazione è garantita attraverso forme di tutela che si esprimono nella possibilità di ricorrere a iniziative individuali (reclami o segnalazioni) o collettive, nel rapporto diretto e di coordinamento tra INITINERE e Associazioni di rappresentanza. Tali iniziative vengono considerate una reale opportunità di cambiamento e una risorsa per il miglioramento dei servizi resi all’utenza.

Efficacia

Efficacia nell’erogare prestazioni in maniera appropriata, rispondendo alle esigenze e ai bisogni reali dell’utente con l’obiettivo di gestire le risorse in un’ottica di appropriatezza ed efficienza. È interesse di INITINERE gestire le proprie risorse secondo i suddetti principi economici e allo stesso tempo fornire ai cittadini una risposta consona ai propri bisogni.

Innovazione

L’innovazione come sviluppo professionale, gestionale e tecnologico attraverso cui sostenere i rapidi e continui mutamenti del settore sanitario e delle scoperte scientifiche.

Formazione

Formazione come elemento di progresso professionale orientato al costante miglioramento delle attività cliniche e assistenziali e alla valorizzazione del personale, che rappresenta il “patrimonio umano” di INITINERE.

Impegni e programmi aziendali

Per favorire il miglioramento delle relazioni tra operatori ed utenti sono disponibili dei moduli per la valutazione della qualità percepita.

Professionisti

I professionisti dello studio medico INITINERE sono:
Dott.ssa Fantuzi Emanuela

Dr.ssa Carla Pasqualini
Dott.ssa Rachele Mancini
Dott.ssaElena Mancini
Dott.ssa Antonella Danesi
Dott.ssa Laura Santirocco
Dott.ssa Silvia Luzi
Dott. Niccolò Venturini

Tutti i professionisti sono dotati di cartellino di riconoscimento con nome e cognome e qualifica. Il personale segue regolarmente programmi di aggiornamento e formazione.
Accettazione - Privacy e trattamento dei dati sensibili
I servizi vengono effettuati dietro presentazione di idonea autocertificazione contenente: nome, cognome, data di nascita, codice fiscale.
In ogni caso chiunque può rivolgersi a questa Struttura sanitaria, di propria iniziativa, per tutte le analisi che ritiene opportuno in regime di libera professione.
Al momento dell’accettazione il paziente/cliente viene informato, ai sensi della Reg. UE 679/2016, circa il trattamento dei suoi dati sensibili e viene richiesto di sottoscrivere la necessaria autorizzazione.
Lo studio medico esercita in ogni caso la massima cura nella salvaguardia dell’anonimato dei pazienti.
Il personale dello studio è sempre a disposizione per qualsiasi informazione o chiarimento inerente le disposizioni legislative sulla privacy che in ogni caso sono anche esposte a disposizione del pubblico nella bacheca.

Ritiro certificazioni

Le certificazioni vengono consegnante all’ utente, di norma, in sede di colloquio conclusivo entro il ventisettesimo giorno dal contatto telefonico.
Il pagamento del corrispettivo si effettua al ritiro della relativa fattura che viene sempre allegata alla certificazione.
Il tariffario è dettagliato all’ interno della modulistica unica per la prestazione professionale psicologica (modulo PRI-01/20) che viene consegnato al paziente/cliente prima della presa in carico.

Diritti dell’utente

Al fine di dare attuazione all'art. 32 della Costituzione, al cittadino deve essere riconosciuto il diritto alla salute come diritto fondamentale e inviolabile della persona umana, nonché il diritto di partecipazione con le istituzioni, concorrendo con esse alla verifica dell'andamento del Servizio Sanitario Nazionale.
I cittadini hanno diritto ad essere assistiti e curati con premura, cortesia ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose.
I cittadini hanno diritto ad ottenere alla struttura sanitaria informazioni relative alle prestazioni dalla stessa erogate, alle modalità di accesso ed alle relative competenze e di identificare immediatamente il personale coinvolto. Ogni operatore sanitario, amministrativo e tecnico, deve recare in modo visibile il proprio nome e cognome, la relativa qualifica.
I cittadini hanno diritto alla segretezza dei dati e delle informazioni relative alla propria malattia, salvo loro esplicito consenso o nei casi in cui è previsto l'esercizio della potestà tutoria.
Ove il sanitario raggiunga il motivato convincimento dell'inopportunità di una informazione diretta, la stessa dovrà essere fornita, salvo espresso diniego dei pazienti, ai familiari o a coloro che esercitano potestà tutoria.
I cittadini hanno il diritto di essere informati sulle possibilità d'indagine alternativi, anche se eseguibili in altre strutture. Nel caso che i pazienti non siano in grado di determinarsi autonomamente, le informazioni dovranno essere date ai familiari o a coloro che esercitano la potestà tutoria.
I cittadini hanno il diritto di inoltrare reclami che debbono essere rapidamente esaminati e di essere tempestivamente informati sull'esito degli stessi, secondo le regole previste dal regolamento di pubblica tutela.
I cittadini hanno diritto a tutelarsi ed essere tutelati da ogni forma di abuso commesso nei loro confronti all'interno delle strutture sanitarie anche attraverso il ricorso alle Associazioni di Tutela della Salute dei cittadini.

Doveri del paziente

I cittadini quando accedono in una struttura sanitaria devono mantenere un comportamento responsabile in ogni momento nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri utenti, con la volontà di collaborare con il personale medico, infermieristico, tecnico e con la Direzione della struttura sanitaria in cui si trovano.
I cittadini che entrano nella struttura sanitaria esprimono un rapporto di fiducia e di rispetto con il personale sanitario, presupposto indispensabile per un efficace programma d'assistenza.
È un dovere d'ogni paziente informare tempestivamente i sanitari sulla propria intenzione di rinunciare, secondo la propria volontà, a cure e prestazioni sanitarie programmate, affinché possano essere evitati sprechi di tempi e risorse.
I cittadini sono tenuti al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all'interno della struttura sanitaria.
Chiunque si trovi nella struttura sanitaria è chiamato al rispetto degli orari stabiliti dalla Direzione Sanitaria, al fine di permettere lo svolgimento della normale attività diagnostica.
Nel caso che il cittadino, dopo aver prenotato esami, sia impossibilitato a presentarsi, è suo dovere avvisare per consentire ad altri di usufruire della prestazione.
I cittadini hanno diritto ad essere correttamente informati sull'organizzazione della struttura sanitari, ma è anche un loro preciso dovere informarsi nelle sedi opportune.
Nella considerazione di essere parte di una comunità è opportuno evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli altri utenti.
In IN ITINERE è vietato fumare. Il rispetto di tale disposizione è un atto di accettazione della presenza degli altri e un sano personale stile di vivere nella struttura.
Il personale sanitario, per quanto di competenza, è invitato a far rispettare le norme enunciate per il buon andamento della struttura e il benessere degli assistiti.

Regolamento di pubblica tutela

Titolo I - Presentazione delle osservazioni, opposizioni, denunce e reclami. (Riferimento CODICE DEONTOLOGICO STUDIO)
Art. 1
Finalità della pubblica tutela
INITINERE si impegna a garantire la tutela del cittadino/cliente in ottemperanza ai principi fondamentali di:
• EGUAGLIANZA;
• IMPARZIALITA';
• CONTINUITA';
• DIRITTO DI SCELTA;
• PARTECIPAZIONE;
• EFFICIENZA ED EFFICACIA.
Art. 2
Soggetti che possono presentare denunce e reclami
Gli utenti parenti o affini, o organismi di volontariato o tutela dei diritti accreditati presso la Regione possono presentare osservazioni, denunce o reclami contro gli atti o comportamenti che negano o limitano la fruibilità delle presentazioni di assistenza sanitaria e sociale.
Art. 3
Modalità di presentazione delle segnalazioni e reclami
Gli utenti e gli altri soggetti come individuati all'Art. 2 possono esercitare il proprio diritto per mezzo di una delle sotto-elencate modalità:
1. Lettera in carta semplice, indirizzata al Direttore Sanitario ed invita o inviata via mail all’indirizzo initinere.segreteria@gmail.com;
2. Compilazione di apposito modello sottoscritto dall'utente, distribuito presso la segreteria dello studio (Mod REC-CLI 01/21).
3. Segnalazione telefonica (cell. 3204027523), previa declinazione delle generalità, o mail all’indirizzo sopra citato;
4. Colloqui con il responsabile dello studio medico (Dott.ssa Fantuzi Emanuela);
I casi segnalati e gestiti direttamente dall'Ufficio, che consentano una rapida soluzione non vengono registrati come reclami ma come "prese in carico".
Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui, verrà fatta apposita scheda verbale, annotando quanto segnalato con l'acquisizione dei dati per le comunicazioni in merito. La segnalazione verbale sarà acquisita in presenza di un testimone.

Titolo II - Procedura d'esame delle istanze
Art. 4
Termini di presentazione
Le segnalazioni, le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami dovranno essere presentati, nei modi indicati all'Art. 3, entro 7 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto o comportamento lesivo dei propri diritti, secondo il disposto dell'art. 14, comma 5, del Decreto Legislativo 502/92, come modificato dal Decreto Legislativo 517/93 e successive modificazioni.

Art. 5
Termini per la Risposta
Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami, in ogni caso presentati o ricevuti nei modi sopra indicati dall' U.R.P., qualora non trovino immediata soluzione, devono essere istruite e trasmesse, entro un termine massimo di due giorni o nei tempi rapportati all'urgenza del caso, alla Direzione della Clinica e, per conoscenza, al Responsabile del servizio interessato affinché questi possa adottare le misure necessarie ad evitare la persistenza dell'eventuale disservizio e fornire all'Ufficio richiedente, entro sette giorni, le informazioni necessarie per comunicare un'appropriata risposta al cittadino-cliente.
L' U.R.P. invia - entro 10 giorni una prima comunicazione al richiedente informandolo dell'iter di tutela attivato e la risposta definitiva in forma scritta entro il termine massimo di 60 giorni. Tale termine può essere prorogato a 90 giorni nel caso siano necessari accertamenti tecnici richiesti ad esperti.

Art. 6
Adempimenti della segreteria dello studio medico
Alla segreteria di INITINERE sono attribuite le seguenti funzioni:
1. Ricevere le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami in via amministrativa presentati dai soggetti di cui all'art. 2 del presente regolamento, per la tutela del cittadino verso atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale;
2. Predisporre l'attività istruttoria e dare sollecita risposta al cittadino-cliente, su delega del Direttore, per le segnalazioni di prevedibile, univoca e certa definizione;
3. Per i reclami di evidenti complessità, provvede a curarne l'istruttoria e fornire parere al legale Rappresentante per la necessaria definizione;
4. Fornire al cliente le informazioni e quant'altro necessario per garantire la tutela dei diritti riconosciuti allo stesso dalla normativa vigente in materia;
5. Predisporre la lettera di risposta all'utente sottoscritta dal Legale Rappresentante delle anzidette osservazioni ed opposizioni, non impedisce, ne preclude la proposizione di impugnarla in via giurisdizionale ai sensi del comma 5 dell'art. 14 del Decreto Legislativo 502/92 come risulta modificato dal Decreto Legislativo 516/93.

Art. 7
Responsabile della segreteria
Il responsabile della segreteria., individuato ai sensi della Legge 241/90 e dalla Direttiva del Consiglio dei Ministri 11/10/94 pubblicata sulla G.U. n.211 dell'8/11/94, svolge i seguenti compiti:
1. Accoglie le segnalazioni, i reclami, le opposizioni e le osservazioni presentate;
2. Provvede a istruire e definire le segnalazioni di agevole risoluzione;
3. Dispone l'istruttoria dei reclami e ne distingue quelli di più facile risoluzione dando tempestiva risposta all'utente;
4. Attiva la Commissione Mista Conciliativa per l'esame delle segnalazioni di cui viene a conoscenza per il tramite delle Associazioni di volontariato e degli organismi di tutela;
5. Invia la risposta al cittadino-cliente e contestualmente ne trasmette copia alla Direzione e ai competenti Uffici o Servizi per l'adozione delle misure e dei provvedimenti necessari;
6. Attiva la procedure di riesame del reclamo qualora l'utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta;
7. La Commissione Mista Conciliativa è costituita dal Direttore Sanitario, da un rappresentante del personale e da un rappresentante di un’associazione di categoria laddove l’utente non preferisca autorappresentarsi.

Redazione E.Fantuzi revisionato ed approvato il 16/01/2023 da equipe "in itinere" num archiviazione 002/2023